分享一种站在用户角度去思考“用户任务”的方法

本文分享一种站在用户角度去思考“用户任务”的方法，用户任务认为用户要的不是功能，而是产品能在某些场景下帮助用户完成某项任务，这项任务来源于用户的工作和生活之中的常识。

我们应该深刻理解用户任务，再反推应该设计什么样的产品来帮助用户达成目标，满足用户的物质需求和精神需求，克服实现任务过程中的限制，产品设计应该以帮助用户实现想要完成的任务而进行设计。

我们做过一款会员产品的权益设计，用户当前的目标是从A城市飞到B城市，对于机票的价格、各种服务是有所期待的，会员产品会从物质需求和精神需求上满足用户，物质上让用户获得想要的机票产品和服务，精神上用户感觉到“被偏爱”和“自我实现的价值”，对于无形的价值同样也在物理或是数字的世界中证据化。

“被偏爱”包含会员的商品专属会员价、支付后优先发货、会员邮寄包裹有专属包装封面、会员退货退款享极速垫退、会员专属客服、会员退货免收邮费等全方位的vip体验；

“自我实现的价值”我们的产品与用户产生了关系，我们的产品设计的有品味，表达长期价值，小而美，漂亮得不像实力派，对于工作价值的追求，世界这么大说去就去等，所以产品本身就表达了一种价值观，而这种价值观正是用户想要表达的，用户消费的是一种文化，使用这个产品告诉别人，告诉我自己我是一个怎样的人。

用户任务要做的是分析用户是什么样的人，会在什么场景下如何使用产品，使用产品要完成的任务是什么，用户完成的过程的心理期待是什么，如何消除用户完成任务过程中以及消除用户使用我们产品的限制，从中找到产品创新的空间。

一、产品机会

市场给予新产品诸多机会，一般有两个维度来评估：

1. 根据社会、经济和心理的变化从大往小看

经济和社会的变化会带来新的机会，看市场需要什么，用户心理的变化、新一代用户的消费观念、用户对未来经济预期的变化，需求与现有供给之间必定会产生鸿沟，需求的权重也会发生变化，以前不在意的现在很在意。我们看到大的趋势但是选择一个很小的、我能做的切口进入，把大事做小，这就是机会。

航班管家这款产品最开始是抓住pc端到移动互联网的浪潮，作为iphone进入中国推荐的第一批app，航班出行方便快捷和良好的体验迅速获得第一批忠实用户。

图1-1 产品机会

2. 从小往大看，这一点c端产品和b端产品的分析过程稍有不同

C端产品是把用户的需求看的更深更透彻，通过分析各种创意、广泛收集用户需求，做产品的人放下自己的偏见，用心感受他人，真正抱着成就用户的心态去做设计，把自己浸泡在用户的环境中，去感受用户的感受，如有机会把自己变成用户去实地操作感受，去理解他人。

B端产品通过软件技术帮助业务取得成功，做产品的人需要通过业务调研全面理解业务的现状和规划，找到业务和体系的问题，业务调研一般可用定性分析法和定量分析法，定性分析法包含用户访谈、调查问卷、轮岗实习等。

用户访谈又可分为三个层次：

第一层对业务高管访谈，理解业务的战略定位、未来的规划方向；

第二层是对业务经理中层访谈，梳理业务的整体流程，理解业务的管理体系；

第三层对一线操作人员访谈，理解作业过程、操作细节和工作环境等。

定量分析法是通过数据分析，找到异常数据、异常流程，同时检验用户反馈问题的程度，从而找到业务的真问题。调研结束后，需要输出一份业务调研报告，包含业务现状和问题、业务流程图、数据表现情况、各个问题的优先级。

图1-2 用户访谈

需要注意的是，机会评估环节只讨论待解决的问题，在于提出一个有价值的问题，而不涉及具体的解决方案，因为将来有大把的时间来思考如何解决问题，现在是要找到真问题的时候，我们通常会犯一个错误，就是把待解决的问题和解决方案放在一起考虑，如果解决方案受挫于是放弃了产品机会，实际上解决方案的实现可以留到与技术讨论中再确定，往往没有那么难。

二、用户画像分析

不同的用户，打开同一个页面，感受到的东西可能完全不同，一瞬间用户决定选择我们的产品，还是掉头而去，打动用户的时间只有10秒，所以我们需要对用户的喜好有一定的了解，用户画像可以作为一个独立的系统，作为各个产品线均可调用的基础设施。

用户画像回答了谁是我的用户、我的用户是谁的问题，我们通过多个维度分析生成用户标签：