第二个重要的分类维度是按照服务的方式

对内产品的需求完全来源于内部。虽然产品经理也会参考各种类似的产品，但是这种参考应该仅限于学习的目的。需求开发应该立足于企业内部遇到的问题，或是来自于本企业的战略规划。对内产品切记盲目借鉴同类产品。看上去类似的功能，在不同的解决方案中，可能完全不是一个“味”。各个企业用户的专业水平也不一致，他山之石不一定能攻玉。

对外销售产品的需求来源较多，一些来自客户、一些来组用户、一些来自竞品，甚至一些来自上下游不同的领域。

三、服务方式维度

第二个重要的分类维度是按照服务的方式。

高质量的服务，是B端产品的生命线。

Salesforce远非第一家SaaS公司，却是第一家大放异彩的SaaS公司。起初其口号是：“没有软件”，摆出了一副传统软件颠覆者的形象，但是其真正做的事情，是将复杂的软件通过服务化的方式进行简化，使得CRM更加易得、廉价。

SaaS的成功改变了软件的服务方式，改变的又不仅仅是服务方式，因此我将这个维度也作为B端产品分类的重要维度。这个维度的分类很简单：

• 非SaaS产品
• SaaS产品

服务方式不同这是概括的说法，其中包括很多方面。

1. 交付方式不同

非SaaS产品分为软件交付和硬件交付。

软件交付是向客户交付软件安装包，交付团队的同事在客户环境中完成软件的安装，进行软件系统配置，并完成与客户侧其他必要系统的对接，比如活动目录服务器等。最终使得软件在客户环境中可以正常使用。硬件交付是向客户交付软硬一体的设备，通常已经在硬件中安装好了软件，设备拉到客户现场，插电联网做好配置后就可以使用。

SaaS产品的交付就简单很多，只需运营人员在后台为客户配置好租户，并开通账号，即可登录使用。一些SaaS产品也提供私有化部署的方式，如果这种情况，与非SaaS产品类似。

非SaaS产品在设计的过程中需要充分考虑客户侧的交付条件，交付团队的水平，尤其是如果产品的部署非常复杂，也需要帮助交付的人员设计相应的简化交付过程或者避免交付过程出错的相关功能。

2. 销售方式不同

非SaaS产品的销售需要多方配合完成，销售搞定产品购买的关键决策人，售前保证交付的方案能够符合客户的预期，甚至还会帮助客户来出一些方案，项目经理往往分前场和后场，后场的项目经理与销售关系不大，但是前场项目经理往往需要沟通整理用户的场景和需求。签订合同，客户付款之后，需要为客户提供产品授权。后续还有催收尾款等工作。

SaaS产品也需要销售人员来促成订单，但是区别于非SaaS产品的行销，SaaS产品往往依靠口碑、品牌还有流量。是的，没有说错，就是流量。随着SaaS软件行业的竞争愈发激烈，除了不断打磨产品和服务，如何获客也成为服务提供商需要面临的一道挑战。现在互联网是客户信息的渠道，为了能在客户寻找问题的解决方案时，出现在客户的视野中，SaaS产品公司想尽一切办法，通过流量的方式进行获客，信息流、SEM/SEO、广告投放、新媒体都是SaaS产品公司的战场。一些SaaS产品公司会有自己专业的营销团队。

3. 定价方式不同

非SaaS产品的价格不怎么透明。产品会有一套定价体系。但是最终产品的销售价格则取决于多方因素，包括：客户的预算，关键决策人的心理预期，招标的情况，定制需求的情况，承诺的服务等等。

SaaS产品的定价相对固定，决定因素无外乎几种：

• 服务时长——理论上时间加长会有一定程度的优惠；
• 功能选购——并不是每个客户都会采购所有的功能；（这里跟SAP有点类似）
• 授权数量——一般会设定阶授权数量与价格的梯式；

还可能会有一些定制的功能，尤其是涉及到跟客户侧的其他系统进行对接。（一般SaaS产品都准备有对外的标准数据与指令接口）

4. 售后服务不同

无论是SaaS产品还是非SaaS产品，售后服务都会包括以下内容：

• 培训与辅导
• 驻场
• 技术支持
• 使用反馈
• 问题应对
• 等

其中的重点是：问题应对。

非SaaS产品的售后往往是专门的团队，一个成熟的B端产品公司，会组建一线现场人员、二线专家等多级的专业服务团队。为了保障服务的及时性和质量，研发团队也会组建相应的虚拟支撑组织，有时被称为“三线”。一线在现场第一时间接收问题，并尝试解决，受限于一线人员的能力、对产品熟悉程度等因素，一旦无法定位或解决问题，会将问题向二线专家传递。二线专家经常是通过远程的方式对问题尝试解决。如果还是无法搞定，就会将问题继续升级，传递给产品的研发团队。

为什么要重点讲一下这个过程呢，因为产品经理为了保证产品的可服务性，需要考虑这个服务过程中的场景，设计方便一线、二线、三线沟通、分析、定位问题的功能；而且还需要考虑到客户环境的限制。一些客户的环境是无法通过互联网传输信息的，更不能允许二线、三线人员远程接入解决问题，因此一些定位并导出日志的功能就非常必要。