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大多数软件服务公司都有免费(即试用版)和付费客户。这两个群体都非常重要,你应该分开调查他们

2021-07-25

大多数软件服务公司都有免费(即试用版)和付费客户。这两个群体都非常重要,你应该分开调查他们。为什么要将客户分开?

  • 如果您将NPS分值当作KPI,您的试用客户可能会拉低分值。因为试用客户使用产品的时间很短,给到的推荐意愿反馈不能代表他们真实的意愿。
  • 但试用客户最擅长告诉你在哪里需要改进,你可以靠这个来完善产品路线图。
  • 与试用客户不一样,付费客户使用时间较长,他们给出的分数大多合理反映了自己的意愿,所以要分开管理。

的方式是创建两个独立的NPS调查,或者也可以根据不同用户画像来调查。例如,职称、地点、计划类型、平均收入等。然后你就可以通过用户画像来过滤您的结果,并挖掘出不同客户群体的特点,让我来举个例子说明:

假设您的产品有免费版、标准版、企业版,这三种版本价格分别为0元、999元、2999元,做完NPS调查后,您的NPS总得分为30分(在SaaS中得分算是不错)。

然后您通过筛选不同版本的用户NPS打分后发现,在您三个版本中,免费版和企业版有50%的客户打出的NPS分值为50,另外50%的客户的总分值为5,标准版的用户打分普遍低于30分。

找到这些差异后,您可以针对不同的用户群体进行调查,探寻他们打分的原因,找到NPS分值被拉低的真正原因。

也就是说,当只关注NPS总分值的时候,您只能知道NPS分值是30分,推荐者、被动者、贬损者的占比是多少。但当区分了用户画像之后,就能很快找到应该聚焦的问题,并快速找到原因将其优化。

二、我应该如何发送调查?

大多数SaaS公司会在应用程序内提供NPS调查,这似乎是一个很好的联系客户的方式。这样调查到底有哪些好处?


  • 更高的收集率:用户可以在使用应用程序的过程中,自定义触发该问卷,不用跳转就能参与到问卷内。
  • 用户画像更明确:应用内的调查最好的地方在于,可以知道是哪种画像的用户参与了调查,打了多少分。能帮助产品经理更加完善的分析NPS分值。

三、NPS如何实现收入翻倍?

没有人会将NPS和收入翻倍联想到一起,但是确有其事,我们来看看NPS是如何帮助SaaStr,让其年会门票销售同比增长了204%的。

SaaStr:是全球影响力最广的面向SaaS企业创始人、高管和企业家的交流社区。


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