当我们在讨论用户体验的时候，我们到底在讨论什么

用户体验到底是什么？当我们在讨论用户体验的时候，我们到底在讨论什么？

一个现状是行业对用户体验并没有公认标准，衡量用户体验的指标也非常多样（NPS用户净推荐值，CSAT客户满意度，HEART谷歌体验度量指标等等），各家指标均有其合理之处，感兴趣的同学可以自行查阅学习。

然而当我们抛弃一切既有知识，回归问题的本源，用户体验到底是什么？

私以为，用户体验可以抽象为“是否达到用户预期”，用户体验好可以理解为用户无阻碍、高效率、超出主观预期地完成目标。

也因此，用户体验是一个主观指标，具有“一千个用户一千个哈姆雷特”的特点。

这也可以解释为什么在产品落地的过程中用户体验很容易出现或大或小的问题，也因而对产品经理的同理心、洞察力、设计素养等方面均提出了很高的要求。

二、如何守住用户体验的基线

一年的体验提升工作，从“好到更好”的案例很少，更多的场景是“解决问题后达到体验基线”，这可能也是大多数体验工作的现状。

在此想和大家分享一下关于如何守住用户体验基线的一些方法和心得。

1. 先有尊重、敬畏和感恩的心

在讲这一部分之前，想先讲一个小故事。

2016年，我第一次去台湾旅行，不论是水果小摊、711便利店，还是大商场里的专柜，每一次结账时，商家总是会很诚挚地说一句谢谢，这个事情对我触动很大。触动的核心点是，商家的那种真诚，那种谢谢你“在万千世界中选择了我”的感恩之情。