单纯看用户画像的维度，相似之处很多，但有着两个本质区别：个人VS组织，个人需求VS经营效果

单纯看用户画像的维度，相似之处很多，但有着两个本质区别：个人VS组织，个人需求VS经营效果。

有些同学会想：需要哪些字段已经列好了，下边就和B2C用户画像一样，采集数据—打标签—做关联分析—做推荐算法，走起。对不对？大错特错！对B2B用户画像而言，列出需求字段只是万里长征第一步，真正的挑战从这里开始。

第一关：销售队伍管理

和B2C不同，做B2C用户画像的企业，不是淘宝、微信这种超级平台，就是有能直接沟通客户且有一定体量的公司（京东、饿了吗、滴滴）。用户登陆平台后，所有的操作在平台上完成。但B2B企业不同，用户的操作不是单纯依靠平台，而需要通过销售、商务、渠道一类人工工作。

虽然有些大甲方（比如银行、运营商）会建供应商信息平台，但单纯通过平台收集的信息，也仅仅是企业资质一类的常规信息，与业务有关的核心字段（比如经营情况）很少有人提供。至于大量中小企业，就更难指望别人主动提供了。

这就产生一个巨大的隔阂：没有一个做B2B业务的销售，会乖乖把客户信息全部交出来。是滴，包括陈老师自己，都是把客户的信任当作私有财产。如果销售不配合，远在总部的职能部门根本连真实的客户是谁都不知道。

这里有太多手段可以鱼目混珠（比如客户的采购部一个组5个人，销售只留一个最基层的职员的联系方式给公司，真正推动流程的主管的联系方式自己留），所以，用户画像的成功是建立在渠道管控之上的。渠道管不住，收回来的数据就是呵呵，后续的分析，也就是在烂泥巴里建高楼大厦了。

渠道管控，纪律是第一位的。除了纪律以外，我们可以通过工具来培养销售的习惯，固化销售的行为。比如用移动端销售助手代替PC端；比如用企业微信替代个人微信，用电子通讯录替代个人拜访记录；比如把发票报销（绝对刚需！）和拜访记录挂钩，没有拜访记录不能报销；比如需要征调专家资源的时候，必须录入使用目标，要解答的问题等等。

这样让大家轻松打开企业微信做报销，录入客户信息，联系客户，即减少了销售们最讨厌的paper work，又提高了效率。有可能这样做，对于老奸巨猾的老销售很难起作用，但足以改变新进销售的习惯，从而使数据慢慢完善起来。

还可以通过交叉检验的方式，比如软件类产品打标，售前需要参与方案设计，开发需要制作demo，客服需要跟进使用满意度，这些非销售职能在反馈数据真实性上是大大优于销售的。可以利用这些职能参与的机会，效验销售提供的信息，丰富客户数据，当然也需要给这些对应部门开发便利的服务工具以记录数据。

第二关：用户行为分析

B2B业务的销售过程很长，但一旦销售完成，客户可能今年都没有需求。所以不存在所谓RFM（或者说只有M，没有R，F，越是大企业采购越是这样）所以销售行为分析的重点在售前，要关注每一次打标的进度（如下图所示）。

B2C的应用，核心是响应，像打僵尸模式，面对一堆僵尸练枪法。B2B的应用则像吃鸡，生存圈在不断缩小（交易时间有明显窗口期）初始位置不固定（不知道从哪个节点收到的需求）所以需要不断跟进！跟进！跟进！

B2B的用户行为是我们和客户共同创造的。不同于B2C业务，只要推一条广告，之后就等着顾客来点击的被动模式。B2B业务，客户发出采购需求后，我方销售需要及时跟进。因此数据分析的重点，就在于我方跟进了多少次，客户进度推进到什么程度。

基于流程的分析，会比单纯等着招标结束一个结果：成功/失败要丰富很多。也比直接让销售自己填：失标原因。或者客户傻乎乎的再回访要准确。（所以说到底，还是第一步得做好，用尽全力让销售保存拜访记录与沟通记录）。

B2B用户也会有向上销售的机会，这个机会甚至比B2C的用户来的更刚性和直接。比如我今天心情好，上淘宝买个周黑鸭吃，明天可能不想吃了。但企业营业收入从100亿成长到200亿，需要的服务器，系统功能，licence数量都必然会增加。这个估算反而比B2C容易，只是要关注用户的经营情况和部门架构变动情况。

B2B用户也会有交叉销售的机会，但和B2C完全是两码事。B2C交叉销售是基于一个人的购物习惯，比如我买了周黑鸭八成还需要啤酒。但B2B业务，很有可能不同需求的负责部门都不一样。企业还是同一家，但需求方发生变化。这实际上已经是一个新问题了。

虽然乙方们都希望甲方上了我的CRM，再上我的BI，再上我的ERP。但甲方可不一定都这么认为。有时候乙方能搞掂下边的人，但大老板想平衡供应商关系，不想一家独大。有时候能搞掂大老板，但下边的人有私心，就是卡着不让你过。

所以B2B的交叉销售，基本上还是把不同的用户角色当不同的项目来处理，更容易成功。（所以说到底，是第一步得做好，摸清客户组织架构，找到真正发力的点）。

第三关：用户分类

做B2C用户分类时，我们常用K均值聚类的做探索性分析，在海量用户中找分类准则。B2B的思路完全不同。客户需要我们提供服务，本质上还是想让自己经营的更好，而经营这件事会有风向标的。

比如我们能拿下行业内的领头羊，肯定能带来很多其他企业竞相效仿。比如一些中小散客户，可能自己就是朝不保夕。

所以在做用户分类上，更多是看我们的战略方向，根据我们的盈利目标与客户的盈利能力，做一些有强业务指导的分类（如下图所示）。毕竟业务是做出来的，不是算出来的。有明确的方向，大家才好做业务。